subota, 19. prosinca 2009.
Field level security in Microsoft Dynamics CRM 4.0
Small feature, many business reasons to have it ... Microsoft has recently published some info how to perform this feature, check out - http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=471f8670-47b3-4525-b25d-c11a6774615c
utorak, 15. prosinca 2009.
Microsoft Dynamics education in New Horizons Learning Center Zagreb
New Horizons Learning Center, has published a list of available seminars in the field of Microsoft Dynamics education. Be sure to look at http://www.newhorizons.com/LocalWeb/content/ContentOne.aspx?TemplateId=14847&GroupId=512 , a rare chance to see this offer education in one place ...
četvrtak, 17. rujna 2009.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 Akademija
U tijeku su pripreme za Microsoft Dynamics CRM 4.0 Akademiju, više info na http://www.infinitas.hr/novosti/microsoft-dynamics-4.0-crm-akademija.html
petak, 14. kolovoza 2009.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 kao platforma za brzi razvoj poslovnih rješenja
Upravo smo definirali poslovni proces, koji sada moramo informatički popratiti – ići razvijati aplikaciju „od nule“ vrlo je bolno – može li sve proći jednostavnije korištenjem gotovih arhitektura?
Nakon instalacije novog Microsoft Dynamics CRM sustava, bez ikakvih prilagodbi imamo rješenje koje nam može pomoći poslovanju gotovo svake organizacije u domeni prodajnih, marketinških i uslužnih aktivnosti. Jednako tako, bez nužnih početnih prilagodbi gotovo je i neupotrebljiv u praktičnoj primjeni. Svaka organizacija ima svoje specifičnosti, te se od CRM rješenja očekuje i da ih može popratiti. Microsoft je u svojoj zadnjoj verziji CRM rješenja, otišao toliko daleko, da već postoje gotova rješenja koja čine ovaj proizvod gotovo neprepoznatljiv u odnosu na stanje koje dobijemo samo instalacijom.
No krenimo redom, vratimo se na početni zahtjev – praćenje poslovnog procesa. Uzeti ćemo za primjer slučaj tvrtke koja se bavi organiziranjem poslovnih susreta, događanja, konferencija. Potrebno je izgraditi sustav koji nam omogućava praćenje svih pojedinaca i kompanija čije podatke imamo – gdje tko radi, čime se bavi, i koje su sve komunikacije između nas i njih. Također, potrebno nam je izgraditi sustav u kojem ćemo te ljude vezati uz konferencije na kojima su bili (ili planiraju ići). Naravno, želimo to povezati sa našim vanjskim web stranicama, kako bi omogućili prijave i odjave na konferencije, sa mogućnošću automatskog slanja ponuda prema korisnicima. Internih korisnika planiramo da će biti dvadesetak, podijeljenih u nekoliko uloga, te veliki broj vanjskih korisnika – sa kojima radimo interakcije.
U razmišljanjima imamo dva smjera – krenuti razvijati aplikaciju „od nule“ u sljedećim slojevima: korisničko sučelje; poslovna logika; baza podataka. Bez obzira na izbor velikog broja opcija nad svakim slojem aplikacije, razmišljamo i o: mogućnosti interakcije sa ostalim sustavima (vanjski web, e-mail, ERP, … ), sigurnosne postavke, zadovoljavanje performansi kroz skalabilnost, sustav izvještavanja, backup. Definirajući sve ove detalje trošimo znatne resurse, bez da smo uopće započeli rješavanje poslovnih ciljeva, te se često nakon svih planiranja dovedemo do točke gdje shvatimo da smo krivo postaviti jedan od ranije navedenih osnovnih elemenata rješenja.
Drugi smjer u razmišljanjima je odabir jedne od postojećih platformi za razvoj poslovnih rješenja, te ga nadograđivanjima prilagoditi našem poslovnom procesu. U velikom broju već gotovih, svakako ne smijemo izostaviti i Microsoft Dynamics CRM. Samom instalacijom dobivamo sljedeće komponente: troslojnu arhitekturu prilagođenu prilagodbama; mogućnost integracije sa ostalim sustavima na sva tri sloja rješenja, izrazito funkcionalan i razrađen sigurnosni model, razrađen model baze podataka, višejezično sučelje (web, mobile, Outlook integracija) – te najvažnije od svega – velike mogućnosti razvoja novih funkcionalnosti sustava.
Početak razvoja rješenja – funkcionalna analiza
Ako smo se odlučili za Microsoft Dynamics CRM kao platformu za razvoj našeg rješenja – nazovimo ga „Event management“, prvi korak je da napravimo funkcionalnu analizu što naše rješenje mora zadovoljiti. Primjećujemo da se odmah počinjemo baviti pitanjima – za što nam služi rješenje – koji su nam obrasci potrebni, kako to vidi interni, a kako vanjski korisnici, koji su atributi koji su nam potrebni po svakom objektu, koji su nam izvještaji potrebni i sl. Bez suvišnih – tehničkih pitanja.
Evo ukratko kako smo definirali naš zahtjev – trebamo entitet (tj. objekt) Događanje koji ima desetak podataka koji opisuju pojedini Događaj, te uz njega vezati entitet Korisnik sa također desetak atributa. Veza je tipa N:N, te na poveznici imamo također desetak atributa. Radimo dva sustava – jedan za interno korištenje koji ima sve podatke, no vrlo je striktno ograničeno tko smije vidjeti koje podatke, tj. svaki tim vidi samo podatke vezane uz njegova Događanja. Drugi sustav je vanjski web, na koji se Korisnik ulogirava svojim pristupnim podacima, te je u mogućnosti prijaviti se za određeno Događanje. U tom slučaju želimo da sustav Korisniku pošalje ponudu, a interne korisnike obavijesti o ovoj prodajnoj prilici. Izvještavanje želimo imati podijeljeno na dva dijela. Prvi dio je na internom portalu tvrtke, gdje svi zaposlenici mogu pratiti jednostavnu KPI analizu po svakom Događanju i to: broj sudionika vs predviđeni broj, ukupna zarada vs predviđena, broj realiziranih prodajnih prilika vs broj poslanih ponuda i sl. Drugi dio je operativnog karaktera za interne korisnike koji dnevno trebaju razne izvještaje od broja aktivnosti koje su odrađene taj dan, do detaljnog pregleda svakog Događanja sa svim pojedinostima: broj prijavljenih/potvrđenih sudionika, uvid u sve poslane ponude, komentare korisnika i sl.
Razvoj rješenja
Nakon detaljne analize Funkcionalne specifikacije rješenja, uviđamo koje su sve prilagodbe potrebne nad novo-instaliranim CRM rješenjem. To su kreiranje novog objekta Događanje (sa našim novim atributima), te povezivanje istog sa postojećim Korisničkim entitetom (također sa setom novih atributa). Ostaje nam prilagodba korisničkog sučelja za interne korisnike. Kompletan do sada navedeni dio radimo u CRM web sučelju, te ako smo u ulozi System Administrator, bez problema dodajemo u sustav novi entitet, te mu vežemo kako atribute, tako i N:N vezu prema sistemskom entitetu koji nam služi kao entitet Korisnik.
Dodavanjem novog entiteta (ponovo – kroz CRM web korisničko sučelje), entitet je dodan u SQL bazu (kao nova tablica u CRM bazu), postavljeni su foreign key-evi prema vezanim tablicama, te su automatizmom kreirani svi view-i za kasniji lakši rad sa entitetom. Na srednjem sloju aplikacije, web-servisu, također je dodan naš novi entitet, te je dobio mogućnost „klasičnog“ rada sa njim: dodaj novi zapis, modificiraj, obriši, dodijeli, dodijeli prava, zabrani pristup,… Na najvišem sloju, korisničkom sučelju, imamo mogućnost rada sa našim entitetom u smislu – kreiranje forme za rad korisnika (sa dovoljnim brojem podržanih opcija za veliki dio poslovnih zahtjeva), kreiranje različitih pogleda na podatke koji će biti sadržani unutar entiteta, te razne postavke za pretraživanje i povezivanje sa drugim entitetima. Ukoliko ipak imamo zahtjev koji ne možemo riješiti odabirom nekih od postavki, imamo jednostavnu mogućnost ubacivanja JavaScript dijela koda, bilo na nivou pojedinog dijela forme, bilo na cijeloj formi (onLoad, onSave eventi).
Prebacivanje na produkcijsko okruženje i testiranje rješenja
Nakon kreiranja dijela sustava za interne korisnike (nativno CRM sučelje prošireno i modificirano našim potrebama), potrebno je migrirati sve prilagodbe na okruženje koje će uskoro postati produkcijsko. Ponovno korištenjem CRM sučelja (modul prilagodbi), sve do sada napravljene prilagodbe izvozimo u .zip datoteku, koju direktno uvozimo u produkcijsko okruženje. Ponovno, vrlo elegantno i efikasno rješenje.
Testiranja svih rješenja baziranih na CRM platformi, vrlo su pojednostavljena, te fokusirana isključivo na izvršavanje poslovnih zadataka, umjesto na klasično – traženje logičkih ili algoritamskih grešaka razvojnog tima. Vrijeme testiranja aplikacija znatno je smanjeno, i samim time ponovno ubrzan ukupno vrijeme kreiranja kompletnog rješenja.
Integracija sa vanjskim web stranicama
Nakon što smo postavili bazno rješenje (koje će koristiti interni korisnici), vrijeme je da se pozabavimo web stranicama koje će koristiti vanjski korisnici kao oni koji se žele prijaviti na neko od Događanja, pronaći neku informaciju vezanu uz događanje ili jednostavno ažurirati svoje podatke u sustavu.
Obzirom da nam je SQL baza već spremna, i imamo gotove web-servise koji komuniciraju sa bazom ostaje nam kreirati sučelje web stranica, te se pozabaviti njihovim izgledom i načinom interakcije sa korisnicima. Kako je ranije napomenuto, ne samo da već imamo razvijene web-servise za osnovne funkcije dodavanja, modificiranja i brisanja podataka, njih koristimo (jednako kao i nativno CRM sučelje) i za „napredne“ funkcionalnosti kao – kreiraj ponudu za trenutnog korisnika nad označenim eventom, te istu pošalji e-mailom koristeći ranije kreiranu šprancu (ponovno unutar CRM-a). Sve navedeno osigurava nam da se bavimo kreiranjem korisničkog iskustva korištenjem našeg servisa prijave na Događanje, umjesto trošenja velike količine resursa za postavljanje osnovnih funkcionalnosti rješenja.
Postavljanje sustava izvještavanja
Sustav izvještavanja uobičajeno se u projektima rješava kao zadnja stavka, i u slučaju rada sa CRM sustavom, biti će riješena vrlo brzo nakon dobivanja jasnog zahtjeva korisnika. Većina operativnog izvještavanja koje je potrebno samim internim korisnicima sustava, već je riješena prilikom postavljanja osnovnog sustava – na primjeru našeg novog entiteta Događaj, automatizmom su kreirani filtrirani pogledi: Moji Događaji, Aktivni Događaji, Neaktivni događaji itd. Ukoliko nam nedostaje filtrirani pogled, korištenjem sučelja jednostavno dodajemo novi – npr. Događaji koji se održavaju sljedeći mjesec, te ovaj pogled postavljamo kao default koji se otvara svim korisnicima. Sve podatke koje vidimo na ekranu, u svakom trenu možemo izvesti u Excel, te nastaviti našu analizu u njemu. Pritom imamo opcije zadržati vezu između pogleda i novokreirane Excel tablice, te korištenjem samo te Excel tablice uvijek imati uvid u svježe i aktualne podatke bez otvaranjem CRM sučelja.
Drugi dio izvještavanja – prikazivanje podataka na internom portalu tvrtke možemo ostvariti integracijom portala direktno na SQL bazu (gdje je simplificiran rad korištenjem gotovih view-a), korištenjem SQL Reporting Service alata za prikaz podataka, ili korištenje PerformancePoint servera kao alata koji će nam kreirati dashboard pogled nad kompletne podatke koje pohranjujemo u bazi.
Go-Live faza!
Sve je spremno! Imamo rješenje postavljeno u razvojnom i produkcijskom okruženju, povezano je sa vanjskim web stranicama, gotov je sustav izvještavanja, ostaje nam rješenje pustiti u rad. Kao i u svim drugim sustavima, velik je rizik od neprihvaćanja od strane korisnika, te je edukacija i podrška u radu ključan faktor za što jednostavnije prihvaćanje od strane korisnika. Isplativim se pokazalo potrošiti vrijeme na upoznavanje korisnika sa mogućnostima sustava, raznim načinima rada, te educirati korisnike da mogu sami kako kreirati izvještaje potrebne sebi, tako i korištenjem „workflow“ funkcionalnosti sami automatizirati rutinske zadatke, te na taj način samostalno unaprjeđivati vlastitu produktivnost.
Nakon obavljene edukacije, rješenje je spremno za produkciju, te možemo proglasiti projekt kreiranja poslovnog rješenja gotovim, i prijeći u operativni dio održavanja poslovnog sustava sa konstantnim nadograđivanjima. Zasigurno – na dobrim osnovama.
Šećer za kraj….
Upravo prilikom pisanja ovog teksta, izašao je i jezični paket za Microsoft Dynamics CRM. Drugim riječima Microsoft Dynamics CRM je od sada dostupan i na hrvatskom jeziku što će uvelike povećati zainteresiranost za sustavom, te olakšati prihvaćanje korisnika za korištenjem istog. Iako će se svi potruditi pronaći prijevode termina koji ne zadovoljavaju uvriježenoj terminologiji, svakako treba pohvaliti ovu inicijativu koju smo svi dugo iščekivali.
Nakon instalacije novog Microsoft Dynamics CRM sustava, bez ikakvih prilagodbi imamo rješenje koje nam može pomoći poslovanju gotovo svake organizacije u domeni prodajnih, marketinških i uslužnih aktivnosti. Jednako tako, bez nužnih početnih prilagodbi gotovo je i neupotrebljiv u praktičnoj primjeni. Svaka organizacija ima svoje specifičnosti, te se od CRM rješenja očekuje i da ih može popratiti. Microsoft je u svojoj zadnjoj verziji CRM rješenja, otišao toliko daleko, da već postoje gotova rješenja koja čine ovaj proizvod gotovo neprepoznatljiv u odnosu na stanje koje dobijemo samo instalacijom.
No krenimo redom, vratimo se na početni zahtjev – praćenje poslovnog procesa. Uzeti ćemo za primjer slučaj tvrtke koja se bavi organiziranjem poslovnih susreta, događanja, konferencija. Potrebno je izgraditi sustav koji nam omogućava praćenje svih pojedinaca i kompanija čije podatke imamo – gdje tko radi, čime se bavi, i koje su sve komunikacije između nas i njih. Također, potrebno nam je izgraditi sustav u kojem ćemo te ljude vezati uz konferencije na kojima su bili (ili planiraju ići). Naravno, želimo to povezati sa našim vanjskim web stranicama, kako bi omogućili prijave i odjave na konferencije, sa mogućnošću automatskog slanja ponuda prema korisnicima. Internih korisnika planiramo da će biti dvadesetak, podijeljenih u nekoliko uloga, te veliki broj vanjskih korisnika – sa kojima radimo interakcije.
U razmišljanjima imamo dva smjera – krenuti razvijati aplikaciju „od nule“ u sljedećim slojevima: korisničko sučelje; poslovna logika; baza podataka. Bez obzira na izbor velikog broja opcija nad svakim slojem aplikacije, razmišljamo i o: mogućnosti interakcije sa ostalim sustavima (vanjski web, e-mail, ERP, … ), sigurnosne postavke, zadovoljavanje performansi kroz skalabilnost, sustav izvještavanja, backup. Definirajući sve ove detalje trošimo znatne resurse, bez da smo uopće započeli rješavanje poslovnih ciljeva, te se često nakon svih planiranja dovedemo do točke gdje shvatimo da smo krivo postaviti jedan od ranije navedenih osnovnih elemenata rješenja.
Drugi smjer u razmišljanjima je odabir jedne od postojećih platformi za razvoj poslovnih rješenja, te ga nadograđivanjima prilagoditi našem poslovnom procesu. U velikom broju već gotovih, svakako ne smijemo izostaviti i Microsoft Dynamics CRM. Samom instalacijom dobivamo sljedeće komponente: troslojnu arhitekturu prilagođenu prilagodbama; mogućnost integracije sa ostalim sustavima na sva tri sloja rješenja, izrazito funkcionalan i razrađen sigurnosni model, razrađen model baze podataka, višejezično sučelje (web, mobile, Outlook integracija) – te najvažnije od svega – velike mogućnosti razvoja novih funkcionalnosti sustava.
Početak razvoja rješenja – funkcionalna analiza
Ako smo se odlučili za Microsoft Dynamics CRM kao platformu za razvoj našeg rješenja – nazovimo ga „Event management“, prvi korak je da napravimo funkcionalnu analizu što naše rješenje mora zadovoljiti. Primjećujemo da se odmah počinjemo baviti pitanjima – za što nam služi rješenje – koji su nam obrasci potrebni, kako to vidi interni, a kako vanjski korisnici, koji su atributi koji su nam potrebni po svakom objektu, koji su nam izvještaji potrebni i sl. Bez suvišnih – tehničkih pitanja.
Evo ukratko kako smo definirali naš zahtjev – trebamo entitet (tj. objekt) Događanje koji ima desetak podataka koji opisuju pojedini Događaj, te uz njega vezati entitet Korisnik sa također desetak atributa. Veza je tipa N:N, te na poveznici imamo također desetak atributa. Radimo dva sustava – jedan za interno korištenje koji ima sve podatke, no vrlo je striktno ograničeno tko smije vidjeti koje podatke, tj. svaki tim vidi samo podatke vezane uz njegova Događanja. Drugi sustav je vanjski web, na koji se Korisnik ulogirava svojim pristupnim podacima, te je u mogućnosti prijaviti se za određeno Događanje. U tom slučaju želimo da sustav Korisniku pošalje ponudu, a interne korisnike obavijesti o ovoj prodajnoj prilici. Izvještavanje želimo imati podijeljeno na dva dijela. Prvi dio je na internom portalu tvrtke, gdje svi zaposlenici mogu pratiti jednostavnu KPI analizu po svakom Događanju i to: broj sudionika vs predviđeni broj, ukupna zarada vs predviđena, broj realiziranih prodajnih prilika vs broj poslanih ponuda i sl. Drugi dio je operativnog karaktera za interne korisnike koji dnevno trebaju razne izvještaje od broja aktivnosti koje su odrađene taj dan, do detaljnog pregleda svakog Događanja sa svim pojedinostima: broj prijavljenih/potvrđenih sudionika, uvid u sve poslane ponude, komentare korisnika i sl.
Razvoj rješenja
Nakon detaljne analize Funkcionalne specifikacije rješenja, uviđamo koje su sve prilagodbe potrebne nad novo-instaliranim CRM rješenjem. To su kreiranje novog objekta Događanje (sa našim novim atributima), te povezivanje istog sa postojećim Korisničkim entitetom (također sa setom novih atributa). Ostaje nam prilagodba korisničkog sučelja za interne korisnike. Kompletan do sada navedeni dio radimo u CRM web sučelju, te ako smo u ulozi System Administrator, bez problema dodajemo u sustav novi entitet, te mu vežemo kako atribute, tako i N:N vezu prema sistemskom entitetu koji nam služi kao entitet Korisnik.
Dodavanjem novog entiteta (ponovo – kroz CRM web korisničko sučelje), entitet je dodan u SQL bazu (kao nova tablica u CRM bazu), postavljeni su foreign key-evi prema vezanim tablicama, te su automatizmom kreirani svi view-i za kasniji lakši rad sa entitetom. Na srednjem sloju aplikacije, web-servisu, također je dodan naš novi entitet, te je dobio mogućnost „klasičnog“ rada sa njim: dodaj novi zapis, modificiraj, obriši, dodijeli, dodijeli prava, zabrani pristup,… Na najvišem sloju, korisničkom sučelju, imamo mogućnost rada sa našim entitetom u smislu – kreiranje forme za rad korisnika (sa dovoljnim brojem podržanih opcija za veliki dio poslovnih zahtjeva), kreiranje različitih pogleda na podatke koji će biti sadržani unutar entiteta, te razne postavke za pretraživanje i povezivanje sa drugim entitetima. Ukoliko ipak imamo zahtjev koji ne možemo riješiti odabirom nekih od postavki, imamo jednostavnu mogućnost ubacivanja JavaScript dijela koda, bilo na nivou pojedinog dijela forme, bilo na cijeloj formi (onLoad, onSave eventi).
Prebacivanje na produkcijsko okruženje i testiranje rješenja
Nakon kreiranja dijela sustava za interne korisnike (nativno CRM sučelje prošireno i modificirano našim potrebama), potrebno je migrirati sve prilagodbe na okruženje koje će uskoro postati produkcijsko. Ponovno korištenjem CRM sučelja (modul prilagodbi), sve do sada napravljene prilagodbe izvozimo u .zip datoteku, koju direktno uvozimo u produkcijsko okruženje. Ponovno, vrlo elegantno i efikasno rješenje.
Testiranja svih rješenja baziranih na CRM platformi, vrlo su pojednostavljena, te fokusirana isključivo na izvršavanje poslovnih zadataka, umjesto na klasično – traženje logičkih ili algoritamskih grešaka razvojnog tima. Vrijeme testiranja aplikacija znatno je smanjeno, i samim time ponovno ubrzan ukupno vrijeme kreiranja kompletnog rješenja.
Integracija sa vanjskim web stranicama
Nakon što smo postavili bazno rješenje (koje će koristiti interni korisnici), vrijeme je da se pozabavimo web stranicama koje će koristiti vanjski korisnici kao oni koji se žele prijaviti na neko od Događanja, pronaći neku informaciju vezanu uz događanje ili jednostavno ažurirati svoje podatke u sustavu.
Obzirom da nam je SQL baza već spremna, i imamo gotove web-servise koji komuniciraju sa bazom ostaje nam kreirati sučelje web stranica, te se pozabaviti njihovim izgledom i načinom interakcije sa korisnicima. Kako je ranije napomenuto, ne samo da već imamo razvijene web-servise za osnovne funkcije dodavanja, modificiranja i brisanja podataka, njih koristimo (jednako kao i nativno CRM sučelje) i za „napredne“ funkcionalnosti kao – kreiraj ponudu za trenutnog korisnika nad označenim eventom, te istu pošalji e-mailom koristeći ranije kreiranu šprancu (ponovno unutar CRM-a). Sve navedeno osigurava nam da se bavimo kreiranjem korisničkog iskustva korištenjem našeg servisa prijave na Događanje, umjesto trošenja velike količine resursa za postavljanje osnovnih funkcionalnosti rješenja.
Postavljanje sustava izvještavanja
Sustav izvještavanja uobičajeno se u projektima rješava kao zadnja stavka, i u slučaju rada sa CRM sustavom, biti će riješena vrlo brzo nakon dobivanja jasnog zahtjeva korisnika. Većina operativnog izvještavanja koje je potrebno samim internim korisnicima sustava, već je riješena prilikom postavljanja osnovnog sustava – na primjeru našeg novog entiteta Događaj, automatizmom su kreirani filtrirani pogledi: Moji Događaji, Aktivni Događaji, Neaktivni događaji itd. Ukoliko nam nedostaje filtrirani pogled, korištenjem sučelja jednostavno dodajemo novi – npr. Događaji koji se održavaju sljedeći mjesec, te ovaj pogled postavljamo kao default koji se otvara svim korisnicima. Sve podatke koje vidimo na ekranu, u svakom trenu možemo izvesti u Excel, te nastaviti našu analizu u njemu. Pritom imamo opcije zadržati vezu između pogleda i novokreirane Excel tablice, te korištenjem samo te Excel tablice uvijek imati uvid u svježe i aktualne podatke bez otvaranjem CRM sučelja.
Drugi dio izvještavanja – prikazivanje podataka na internom portalu tvrtke možemo ostvariti integracijom portala direktno na SQL bazu (gdje je simplificiran rad korištenjem gotovih view-a), korištenjem SQL Reporting Service alata za prikaz podataka, ili korištenje PerformancePoint servera kao alata koji će nam kreirati dashboard pogled nad kompletne podatke koje pohranjujemo u bazi.
Go-Live faza!
Sve je spremno! Imamo rješenje postavljeno u razvojnom i produkcijskom okruženju, povezano je sa vanjskim web stranicama, gotov je sustav izvještavanja, ostaje nam rješenje pustiti u rad. Kao i u svim drugim sustavima, velik je rizik od neprihvaćanja od strane korisnika, te je edukacija i podrška u radu ključan faktor za što jednostavnije prihvaćanje od strane korisnika. Isplativim se pokazalo potrošiti vrijeme na upoznavanje korisnika sa mogućnostima sustava, raznim načinima rada, te educirati korisnike da mogu sami kako kreirati izvještaje potrebne sebi, tako i korištenjem „workflow“ funkcionalnosti sami automatizirati rutinske zadatke, te na taj način samostalno unaprjeđivati vlastitu produktivnost.
Nakon obavljene edukacije, rješenje je spremno za produkciju, te možemo proglasiti projekt kreiranja poslovnog rješenja gotovim, i prijeći u operativni dio održavanja poslovnog sustava sa konstantnim nadograđivanjima. Zasigurno – na dobrim osnovama.
Šećer za kraj….
Upravo prilikom pisanja ovog teksta, izašao je i jezični paket za Microsoft Dynamics CRM. Drugim riječima Microsoft Dynamics CRM je od sada dostupan i na hrvatskom jeziku što će uvelike povećati zainteresiranost za sustavom, te olakšati prihvaćanje korisnika za korištenjem istog. Iako će se svi potruditi pronaći prijevode termina koji ne zadovoljavaju uvriježenoj terminologiji, svakako treba pohvaliti ovu inicijativu koju smo svi dugo iščekivali.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 – povećanje konkurentnosti kroz bolji odnos prema klijentu
Povećanje produktivnosti cijele tvrtke, praćenje rada prodajnih timova, upravljanje korisničkom podrškom, učinkovito IT rješenje prilagodljivo organizaciji, izvještavanje u realnom vremenu … svi ovi pojmovi karakteriziraju CRM sustav kakav želimo imati u svojim organizacijama. Koliko su ovo puste želje i nedostižni ciljevi, a koliko realnost dostupna implementacijom Microsoft CRM sustava?
Korisnik je upravo nazvao broj korisničke službe - djelatnik korisničke službe dobiva na ekranu informacije o pozivatelju – ime, prezime, adresa, popis ranijih poziva, popis usluga koje korisnik ima aktivirane. Nakon kratkog razgovora, prepoznaje čest slučaj pogreške, te u bazi znanja pronalazi rješenje problema. U narednih 10 klikova šalje korisniku e-mailom upute za rješavanje problema, i preuzima sljedeći poziv.
Account manager istog korisnika prima obavijest da je više različitih ljudi iz tvrtke korisnika zvalo radi istog problema. Prepoznaje da je ovo potencijalna prodajna prilika, te kontaktira korisnika. Korisnik je zadovoljan jer osjeća da se netko proaktivno brine oko njegovih potreba, te saslušava prijedlog za unaprjeđenje svog sustava kako bi se otklonili ovakvi i slični problemi. Zadovoljno prihvaća ponudu…
Zamišljamo da upravo ovako treba izgledati naš odnos prema korisnicima – prodajni predstavnici (Account Manager, KAM, PAM, ili sl.) znaju sve detalje svojih korisnika, djelatnici u korisničkoj službi imaju sve potrebne informacije prije nego krenu rješavati problem koji se upravo pojavio, a djelatnici marketinga imaju sve zlatavrijedne informacije temeljem kojih planiraju, kreiraju, izvršavaju marketinške kampanje, te imaju sredstva za praćenje prodajnih rezultata temeljenih na kampanji. Bez teškoća prate uspješnost, računaju toliko traženi ROI, te sakupljaju važna iskustva na kojima temelje buduće aktivnosti.
Svima je jasna teorija, nitko ne dvoji da imanje ovakvog CRM sustava potreba, tj. nužnost imanja ovakvog sustava – no vrlo malo organizacija ima postavljen učinkovit CRM sa kojim su zadovoljni kako uprava organizacije tako i djelatnici (ili bolje rečeno – korisnici sustava). Mnogo je razloga zašto je ovo činjenica, neki od najčešćih problema su ipak kompleksnost korištenja, trošenje znatne količine vremena na unos podataka, teško prilagođavanje sustava poslovnim procesima, odbijanje korištenja od strane korisnika, tehnološka ograničenja sustava, sigurnosni problemi, problemi dostupnosti podataka.
Microsoft CRM sa sobom donosi konkretna rješenja na sve gore navedene probleme, no krenimo redom – što je to Microsoft CRM 4.0, kako izgleda, kako radi, tko nam može potvrditi da je ovaj (relativno nepoznat) proizvod ono što nama treba?
Stigao je Microsoft Dynamics CRM 4.0
Početkom godine, točno kako je i najavljeno, Microsoft je izdao novu verziju svog CRM sustava – verzije 4.0. Dolazi u tri edicije i to Workgroup (ograničena do 5 korisnika), Proffesional – „neograničen“ broj korisnika – ali unutar jedne organizacije (tvrtke), te Enterprise – sa „neograničenim“ brojem korisnika raspoređenih u više organizacija.
Također dolazi u dva modela korištenja: hosting model u kojem korisnik preko Interneta koristi CRM sustav koji se nalazi ili u Microsoftu (za sada raspoloživo samo za SAD i Kanadu), ili kod nekog od hosting partnera Microsofta, te on premise model u kojem se kod korisnika podiže sva infrastruktura, te se svi podaci nalaze kod korisnika.
Omogućena je jednostavna migracija sa jednog modela na drugi, jer se u pozadini oba modela nalazi SQL baza, te je potrebno samo napraviti migraciju baze sa jednog servera na drugi, i pokrenuti čarobnjak za konfiguraciju. Prije nego se bacimo na tehnološke detalje rada CRM sustava, pogledajmo razloge zbog kojeg uopće uvodimo CRM u našu organizaciju, i kako nas ovo rješenje približava teoretskom modelu.
CRM 4.0 je kao i u svojim ranijim izdanjima, podijeljen na 3 modula, koji se međusobno isprepleću i to su: prodaja, marketing i servis (često nazivan i korisnička podrška).
Automatizacija prodaje
Svaki prodajni zastupnik, osoba na teleprodaji, direktni prodavač, jasno i nedvosmisleno vodi svoje prodajne prilike, prati aktivnosti po svakoj prilici, dokumentira komunikaciju sa klijentima, usklađen je sa kolegama iz drugih odjela… Zvuči bajkovito, no istovremeno je realno. CRM sustavi upravo tome i služe, a Microsoft je otišao korak dalje od konkurencije, pružajući korisnicima sustava ono što se od današnjeg CRM sustava i očekuje.
Sustav praćenja prodajnih prilika, jednostavniji je i pregledniji nego ikada. Praćenje e-mail komunikacije, svodi se na 2 klika (Track in CRM, Set regarding: {odaberi jednu od svojih aktivnih prodajnih prilika}). Mailovi od korisnika se automatski ili polu-automatski dokumentiraju u sustavu, a CRM će nas podsjetiti na sve nadolazeće aktivnosti koje imamo kao prodavači (više o ovome u zasebnom okviru).
Prednosti za organizaciju su nebrojene – sve aktivnosti ostaju zabilježene, od telefonskih poziva, sastanaka, e-mailova, svega! Planiranje priljeva sredstava od korisnika postaje transparentna i jednostavna stvar, planiranje prodaje postaje moguće, praćenje rada pojedinog djelatnika (ili tima) prodaje normalna stvar. Sastanci timova se skraćuju, postaju vrlo konkretni, i nema više sakrivenih stvari. Također, uvodi se mogućnost praćenja koštanje prodaje. Koliko vremena trošimo na kojeg klijenta, na koje proizvode, usluge – a koliko od toga imamo koristi. Svi znamo teoriju – na 20% klijenata ostvarujemo 80% prihoda – no tko nam sa sigurnošću može reći koji su to klijenti? Upravo CRM ovdje dolazi do izražaja, te nam učinkovit i pravilno postavljen sustav, mora moći prikazati ovakve i slične informacije.
Automatizacija marketinga
Još donedavno je marketing živio u uhodanom svijetu zvanom 4P (Product, Pricing, Promotion, Placement) – tj. uloga marketinga se svodila na brigu oko proizvoda/usluga, definiranja cijena, te pozicioniranja istog na tržištu. Očito je da se nešto moralo promijeniti u korijenu, jer se u cijelom modelu ne spominje kupac, tj. klijent – onaj koji mora biti oslonac, onaj oko kojeg se sve vrti. Upravo zbog ove činjenice, marketing danas promatramo kroz prizmu nazvanu STP (Segmentation, Targeting, Positioning). Microsoft CRM omogućava svojim korisnicima upravo ovakav pristup marketingu kroz cijeli niz mogućnosti koje pruža.
Upravljanje životnim ciklusima kampanja, praćenje rezultata kampanje, stvaranje popisa za razne kampanje… neke su od funkcionalnosti koje nam donosi marketinški modul sustava.
Marketing je po svojoj današnjoj definiciji zadužen za vođenje brige oko baze postojećih i potencijalnih kupaca. Stoga je razrađen cijeli niz alata koji nam omogućavaju lakše upravljanje setovima korisničkih podataka: modeli uvoza podataka iz raznih drugih sustava, tehnološke mogućnosti integracije u heterogenim okruženjima korištenjem web-servisa…
U smislu praćenja kvalitete podataka, napokon imamo jednostavnu mogućnosti otkrivanja duplikata, te njihovo spajanje u jedan entitet. Donedavno veliki problem, za čije su se rješavanje kupovale ili razvijale posebne aplikacije, danas je u velikoj mjeri automatizirano rješenje, te imamo na raspolaganju sustav, koji će za nas pratiti i kontrolirati situaciju. Jednostavno, elegantno i nadasve korisno.
Čest problem u marketinškim kampanjama javlja se u trenutnu kada se treba „izvući baza“ na koju šaljemo komunikacije. Svi oni koji su ikada radili ovaj posao, znaju koliko je ovo zahtjevno, te često puta neizvedivo zbog prekratkih rokova i kompleksnih zahtjeva. Kao i u mnogim ostalim područjima, kreiranja popisa podataka, riješeno je kroz samo korisničko sučelje, korištenjem dijela pretraživanja podataka, tj. opcijom „Advanced Find“. Na raspolaganju nam je sustav za automatsko stvaranje statičkog ili dinamičkog popise na temelju računa, kontakata, potencijalnih prilika i sl.
Automatizacija korisničke službe
Korisničku podršku uglavnom zovemo kada nam kupljena usluga ili proizvod ne funkcionira onako kako smo mi kao korisnici to zamislili, ili kada ne znamo kako određenu stvar pokrenuti. Uglavnom smo u tim trenucima ljuti, frustrirani – jednostavno nezadovoljni. Smatramo svoj problem najvažnijim, i očekujemo brzo i efikasno rješavanje istog.
Ukoliko se postavimo sa druge strane, onih koji zaprimaju ovakve i slične pozive – jednostavno moramo imati na raspolaganju efikasan sustav za praćenje incidenata – inače se gubimo u šumi zahtjeva, problema i nikako da saznamo koliko smo dobri (ili nismo) u rješavanju istih.
Ono što nam dolazi sa Microsoft CRM rješenjem je do detalja razrađen sustav za prikupljanje informacija o incidentu (problemu), obavještavanje korisnika o statusu istog, upravljanje životnim ciklusom incidenta, te na kraju izvještavanje kako klijenata tako i naših djelatnika o rješenju incidenta. Svaki incident se može prioritizirati, dodijeliti u pripadajući red rješavanja ili dodijelili točno određenom djelatniku. Prati se točno vrijeme utrošeno na njegovo rješavanje, kreiraju se uzorci tipičnih problema i njihovih rješenja. Prati se efikasnost pojedinog djelatnika ili tima, prema broju riješenih incidenata i njihovom stupnju kompleksnosti.
Krasna stvar u cijelom sustavu je razrađen model baze znanja, koji se doslovno koristi na način kao je na početku opisan teoretski model korištenja CRM sustava – naravno uz pretpostavku da se redovito ažurira.
Praćenje utrošenog vremena
Sve tvrtke koje naplaćuju svoje utrošeno vrijeme moraju imati dobar sustav praćenja istog – jer o tome im ovisi budućnost – od pravilne naplate potrošenog, do planiranja budućih resursa.
U smislu praćenja potrošenog vremena, teorija ide ovako nekako – kada završimo sa pojedinom aktivnosti, upisati ćemo je u sustav, i na kraju mjeseca osoba zadužena za fakturiranje, sumirati će utrošeno vrijeme i isto naplatiti. Stvari se u praksi jako kompliciraju – po kojoj cijeni naplaćujemo, da li razlikujemo tipove aktivnosti, u kojem formatu moji djelatnici upisuju svoje sate, kako da pratim ono „nenaplativo“ vrijeme, i gdje da to vodim, mogu li svojim korisnicima dati uvid u trenutno potrošene sate? Pitanja je mnogo, praksa pokazuje bolna iskustva.
Ponovno, Microsoftov CRM 4.0, pruža nam ovo kao gotova rješenja. Od jednostavnog sustava unosa utrošenog vremena (u smislu servisne aktivnosti), do praćenja utrošenih resursa u vremenskim periodima. Svaka aktivnost se bilježi sa svojim obaveznim podacima koji mogu uključivati – tip aktivnosti, vezane aktivnosti (ili točnije vezani objekti), planirano vrijeme za rješavanje problema, stvarno potrošeno vrijeme za rješavanje, popis resursa koje smo koristili (ljudi, prostori, alati). Ostaje pitanje praćenja ovih aktivnosti u vremenskoj liniji, tj. praćenje iskorištenosti naših resursa. Voditelji timova imaju na raspolaganju, uz analitički dio (tj. dio sustava za izvještavanje) i grafičke prikaze zauzetosti svojih djelatnika kroz dimenziju vremena – elegantan prikaz zauzetosti ljudi u realnom vremenu, sa popisom aktivnosti u kalendarskom prikazu.
Malo tehničkih detalja…
Konceptualna arhitektura samog rješenja u verziji 4.0 nije se znatno promijenila, tj. zadržan je koncept 3 sloja: korisničko sučelje bazirano na .NET 3.0 aplikaciji koja se vrti na IIS-u, web-servis u sredini, te SQL baza u pozadini. Najveće promjene dogodile su se vjerojatno na samom SQL sloju, gdje se ne koristi više jedna baza za sve već: jedna konfiguracijska baza podataka, te jedna Microsoft Dynamics CRM baza sa podacima za svaku pojedinu organizaciju. Upravo zbog činjenice da su podaci razdvojeni od konfiguracije sustava, omogućava jednostavne i brze promjene infrastrukture koje ćemo koristiti. Ova razdjela sve nas podsjeća na eru dolaska XML-a kao standarda koji je napokon razdvojio same podatke od njihova prikaza.
Također, uvedena je mogućnost korištenja serverskih rola, te će ovo zasigurno biti interesantno u kompleksnijim okruženjima sa velikim zahtjevima na performanse. Moramo napomenuti da je ovo podržano samo u najskupljoj, Enterprise ediciji.
Vezano uz analitički dio, ili reporting dio – nije se promijenio koncept korištenja SQL Reporting Servicesa i SQL Server Analytics Servicesa, no napokon je izbačena double-hop autentifikacija, te je znatno jednostavnije postavljanje reporting dijela sustava.
Jedna od značajnijih promjena je u dijelu kreiranja workflowa nad objektima. Ovo više nije privilegija administratora sustava, od sada svi korisnici mogu biti vlasnici pojedinog procesa. Uz činjenicu da se workflow procesima sada upravlja kroz standardno CRM-ovo sučelje, ovi se procesi izvršavaju kroz .NET 3.0 Workflow Foundation, koji unificira rješenje sa ostalim Microsoftovim proizvodima, te omogućuje korištenje i ostalih workflow alata.
Više informacija, kamo dalje?
Microsoft na svojim stranicama za preuzimanja, redovito objavljuje nove virtualne demo mašine sa instaliranim kompletnim CRM sustavom. Napunjen podacima, konfiguriran raznim serverima i aplikacijskim dodacima, stvarno ste u mogućnosti isprobati sve mogućnosti sustava, bez gubljenja velike količine vremena za podizanje svog laboratorijskog okruženja.
Korisnik je upravo nazvao broj korisničke službe - djelatnik korisničke službe dobiva na ekranu informacije o pozivatelju – ime, prezime, adresa, popis ranijih poziva, popis usluga koje korisnik ima aktivirane. Nakon kratkog razgovora, prepoznaje čest slučaj pogreške, te u bazi znanja pronalazi rješenje problema. U narednih 10 klikova šalje korisniku e-mailom upute za rješavanje problema, i preuzima sljedeći poziv.
Account manager istog korisnika prima obavijest da je više različitih ljudi iz tvrtke korisnika zvalo radi istog problema. Prepoznaje da je ovo potencijalna prodajna prilika, te kontaktira korisnika. Korisnik je zadovoljan jer osjeća da se netko proaktivno brine oko njegovih potreba, te saslušava prijedlog za unaprjeđenje svog sustava kako bi se otklonili ovakvi i slični problemi. Zadovoljno prihvaća ponudu…
Zamišljamo da upravo ovako treba izgledati naš odnos prema korisnicima – prodajni predstavnici (Account Manager, KAM, PAM, ili sl.) znaju sve detalje svojih korisnika, djelatnici u korisničkoj službi imaju sve potrebne informacije prije nego krenu rješavati problem koji se upravo pojavio, a djelatnici marketinga imaju sve zlatavrijedne informacije temeljem kojih planiraju, kreiraju, izvršavaju marketinške kampanje, te imaju sredstva za praćenje prodajnih rezultata temeljenih na kampanji. Bez teškoća prate uspješnost, računaju toliko traženi ROI, te sakupljaju važna iskustva na kojima temelje buduće aktivnosti.
Svima je jasna teorija, nitko ne dvoji da imanje ovakvog CRM sustava potreba, tj. nužnost imanja ovakvog sustava – no vrlo malo organizacija ima postavljen učinkovit CRM sa kojim su zadovoljni kako uprava organizacije tako i djelatnici (ili bolje rečeno – korisnici sustava). Mnogo je razloga zašto je ovo činjenica, neki od najčešćih problema su ipak kompleksnost korištenja, trošenje znatne količine vremena na unos podataka, teško prilagođavanje sustava poslovnim procesima, odbijanje korištenja od strane korisnika, tehnološka ograničenja sustava, sigurnosni problemi, problemi dostupnosti podataka.
Microsoft CRM sa sobom donosi konkretna rješenja na sve gore navedene probleme, no krenimo redom – što je to Microsoft CRM 4.0, kako izgleda, kako radi, tko nam može potvrditi da je ovaj (relativno nepoznat) proizvod ono što nama treba?
Stigao je Microsoft Dynamics CRM 4.0
Početkom godine, točno kako je i najavljeno, Microsoft je izdao novu verziju svog CRM sustava – verzije 4.0. Dolazi u tri edicije i to Workgroup (ograničena do 5 korisnika), Proffesional – „neograničen“ broj korisnika – ali unutar jedne organizacije (tvrtke), te Enterprise – sa „neograničenim“ brojem korisnika raspoređenih u više organizacija.
Također dolazi u dva modela korištenja: hosting model u kojem korisnik preko Interneta koristi CRM sustav koji se nalazi ili u Microsoftu (za sada raspoloživo samo za SAD i Kanadu), ili kod nekog od hosting partnera Microsofta, te on premise model u kojem se kod korisnika podiže sva infrastruktura, te se svi podaci nalaze kod korisnika.
Omogućena je jednostavna migracija sa jednog modela na drugi, jer se u pozadini oba modela nalazi SQL baza, te je potrebno samo napraviti migraciju baze sa jednog servera na drugi, i pokrenuti čarobnjak za konfiguraciju. Prije nego se bacimo na tehnološke detalje rada CRM sustava, pogledajmo razloge zbog kojeg uopće uvodimo CRM u našu organizaciju, i kako nas ovo rješenje približava teoretskom modelu.
CRM 4.0 je kao i u svojim ranijim izdanjima, podijeljen na 3 modula, koji se međusobno isprepleću i to su: prodaja, marketing i servis (često nazivan i korisnička podrška).
Automatizacija prodaje
Svaki prodajni zastupnik, osoba na teleprodaji, direktni prodavač, jasno i nedvosmisleno vodi svoje prodajne prilike, prati aktivnosti po svakoj prilici, dokumentira komunikaciju sa klijentima, usklađen je sa kolegama iz drugih odjela… Zvuči bajkovito, no istovremeno je realno. CRM sustavi upravo tome i služe, a Microsoft je otišao korak dalje od konkurencije, pružajući korisnicima sustava ono što se od današnjeg CRM sustava i očekuje.
Sustav praćenja prodajnih prilika, jednostavniji je i pregledniji nego ikada. Praćenje e-mail komunikacije, svodi se na 2 klika (Track in CRM, Set regarding: {odaberi jednu od svojih aktivnih prodajnih prilika}). Mailovi od korisnika se automatski ili polu-automatski dokumentiraju u sustavu, a CRM će nas podsjetiti na sve nadolazeće aktivnosti koje imamo kao prodavači (više o ovome u zasebnom okviru).
Prednosti za organizaciju su nebrojene – sve aktivnosti ostaju zabilježene, od telefonskih poziva, sastanaka, e-mailova, svega! Planiranje priljeva sredstava od korisnika postaje transparentna i jednostavna stvar, planiranje prodaje postaje moguće, praćenje rada pojedinog djelatnika (ili tima) prodaje normalna stvar. Sastanci timova se skraćuju, postaju vrlo konkretni, i nema više sakrivenih stvari. Također, uvodi se mogućnost praćenja koštanje prodaje. Koliko vremena trošimo na kojeg klijenta, na koje proizvode, usluge – a koliko od toga imamo koristi. Svi znamo teoriju – na 20% klijenata ostvarujemo 80% prihoda – no tko nam sa sigurnošću može reći koji su to klijenti? Upravo CRM ovdje dolazi do izražaja, te nam učinkovit i pravilno postavljen sustav, mora moći prikazati ovakve i slične informacije.
Automatizacija marketinga
Još donedavno je marketing živio u uhodanom svijetu zvanom 4P (Product, Pricing, Promotion, Placement) – tj. uloga marketinga se svodila na brigu oko proizvoda/usluga, definiranja cijena, te pozicioniranja istog na tržištu. Očito je da se nešto moralo promijeniti u korijenu, jer se u cijelom modelu ne spominje kupac, tj. klijent – onaj koji mora biti oslonac, onaj oko kojeg se sve vrti. Upravo zbog ove činjenice, marketing danas promatramo kroz prizmu nazvanu STP (Segmentation, Targeting, Positioning). Microsoft CRM omogućava svojim korisnicima upravo ovakav pristup marketingu kroz cijeli niz mogućnosti koje pruža.
Upravljanje životnim ciklusima kampanja, praćenje rezultata kampanje, stvaranje popisa za razne kampanje… neke su od funkcionalnosti koje nam donosi marketinški modul sustava.
Marketing je po svojoj današnjoj definiciji zadužen za vođenje brige oko baze postojećih i potencijalnih kupaca. Stoga je razrađen cijeli niz alata koji nam omogućavaju lakše upravljanje setovima korisničkih podataka: modeli uvoza podataka iz raznih drugih sustava, tehnološke mogućnosti integracije u heterogenim okruženjima korištenjem web-servisa…
U smislu praćenja kvalitete podataka, napokon imamo jednostavnu mogućnosti otkrivanja duplikata, te njihovo spajanje u jedan entitet. Donedavno veliki problem, za čije su se rješavanje kupovale ili razvijale posebne aplikacije, danas je u velikoj mjeri automatizirano rješenje, te imamo na raspolaganju sustav, koji će za nas pratiti i kontrolirati situaciju. Jednostavno, elegantno i nadasve korisno.
Čest problem u marketinškim kampanjama javlja se u trenutnu kada se treba „izvući baza“ na koju šaljemo komunikacije. Svi oni koji su ikada radili ovaj posao, znaju koliko je ovo zahtjevno, te često puta neizvedivo zbog prekratkih rokova i kompleksnih zahtjeva. Kao i u mnogim ostalim područjima, kreiranja popisa podataka, riješeno je kroz samo korisničko sučelje, korištenjem dijela pretraživanja podataka, tj. opcijom „Advanced Find“. Na raspolaganju nam je sustav za automatsko stvaranje statičkog ili dinamičkog popise na temelju računa, kontakata, potencijalnih prilika i sl.
Automatizacija korisničke službe
Korisničku podršku uglavnom zovemo kada nam kupljena usluga ili proizvod ne funkcionira onako kako smo mi kao korisnici to zamislili, ili kada ne znamo kako određenu stvar pokrenuti. Uglavnom smo u tim trenucima ljuti, frustrirani – jednostavno nezadovoljni. Smatramo svoj problem najvažnijim, i očekujemo brzo i efikasno rješavanje istog.
Ukoliko se postavimo sa druge strane, onih koji zaprimaju ovakve i slične pozive – jednostavno moramo imati na raspolaganju efikasan sustav za praćenje incidenata – inače se gubimo u šumi zahtjeva, problema i nikako da saznamo koliko smo dobri (ili nismo) u rješavanju istih.
Ono što nam dolazi sa Microsoft CRM rješenjem je do detalja razrađen sustav za prikupljanje informacija o incidentu (problemu), obavještavanje korisnika o statusu istog, upravljanje životnim ciklusom incidenta, te na kraju izvještavanje kako klijenata tako i naših djelatnika o rješenju incidenta. Svaki incident se može prioritizirati, dodijeliti u pripadajući red rješavanja ili dodijelili točno određenom djelatniku. Prati se točno vrijeme utrošeno na njegovo rješavanje, kreiraju se uzorci tipičnih problema i njihovih rješenja. Prati se efikasnost pojedinog djelatnika ili tima, prema broju riješenih incidenata i njihovom stupnju kompleksnosti.
Krasna stvar u cijelom sustavu je razrađen model baze znanja, koji se doslovno koristi na način kao je na početku opisan teoretski model korištenja CRM sustava – naravno uz pretpostavku da se redovito ažurira.
Praćenje utrošenog vremena
Sve tvrtke koje naplaćuju svoje utrošeno vrijeme moraju imati dobar sustav praćenja istog – jer o tome im ovisi budućnost – od pravilne naplate potrošenog, do planiranja budućih resursa.
U smislu praćenja potrošenog vremena, teorija ide ovako nekako – kada završimo sa pojedinom aktivnosti, upisati ćemo je u sustav, i na kraju mjeseca osoba zadužena za fakturiranje, sumirati će utrošeno vrijeme i isto naplatiti. Stvari se u praksi jako kompliciraju – po kojoj cijeni naplaćujemo, da li razlikujemo tipove aktivnosti, u kojem formatu moji djelatnici upisuju svoje sate, kako da pratim ono „nenaplativo“ vrijeme, i gdje da to vodim, mogu li svojim korisnicima dati uvid u trenutno potrošene sate? Pitanja je mnogo, praksa pokazuje bolna iskustva.
Ponovno, Microsoftov CRM 4.0, pruža nam ovo kao gotova rješenja. Od jednostavnog sustava unosa utrošenog vremena (u smislu servisne aktivnosti), do praćenja utrošenih resursa u vremenskim periodima. Svaka aktivnost se bilježi sa svojim obaveznim podacima koji mogu uključivati – tip aktivnosti, vezane aktivnosti (ili točnije vezani objekti), planirano vrijeme za rješavanje problema, stvarno potrošeno vrijeme za rješavanje, popis resursa koje smo koristili (ljudi, prostori, alati). Ostaje pitanje praćenja ovih aktivnosti u vremenskoj liniji, tj. praćenje iskorištenosti naših resursa. Voditelji timova imaju na raspolaganju, uz analitički dio (tj. dio sustava za izvještavanje) i grafičke prikaze zauzetosti svojih djelatnika kroz dimenziju vremena – elegantan prikaz zauzetosti ljudi u realnom vremenu, sa popisom aktivnosti u kalendarskom prikazu.
Malo tehničkih detalja…
Konceptualna arhitektura samog rješenja u verziji 4.0 nije se znatno promijenila, tj. zadržan je koncept 3 sloja: korisničko sučelje bazirano na .NET 3.0 aplikaciji koja se vrti na IIS-u, web-servis u sredini, te SQL baza u pozadini. Najveće promjene dogodile su se vjerojatno na samom SQL sloju, gdje se ne koristi više jedna baza za sve već: jedna konfiguracijska baza podataka, te jedna Microsoft Dynamics CRM baza sa podacima za svaku pojedinu organizaciju. Upravo zbog činjenice da su podaci razdvojeni od konfiguracije sustava, omogućava jednostavne i brze promjene infrastrukture koje ćemo koristiti. Ova razdjela sve nas podsjeća na eru dolaska XML-a kao standarda koji je napokon razdvojio same podatke od njihova prikaza.
Također, uvedena je mogućnost korištenja serverskih rola, te će ovo zasigurno biti interesantno u kompleksnijim okruženjima sa velikim zahtjevima na performanse. Moramo napomenuti da je ovo podržano samo u najskupljoj, Enterprise ediciji.
Vezano uz analitički dio, ili reporting dio – nije se promijenio koncept korištenja SQL Reporting Servicesa i SQL Server Analytics Servicesa, no napokon je izbačena double-hop autentifikacija, te je znatno jednostavnije postavljanje reporting dijela sustava.
Jedna od značajnijih promjena je u dijelu kreiranja workflowa nad objektima. Ovo više nije privilegija administratora sustava, od sada svi korisnici mogu biti vlasnici pojedinog procesa. Uz činjenicu da se workflow procesima sada upravlja kroz standardno CRM-ovo sučelje, ovi se procesi izvršavaju kroz .NET 3.0 Workflow Foundation, koji unificira rješenje sa ostalim Microsoftovim proizvodima, te omogućuje korištenje i ostalih workflow alata.
Više informacija, kamo dalje?
Microsoft na svojim stranicama za preuzimanja, redovito objavljuje nove virtualne demo mašine sa instaliranim kompletnim CRM sustavom. Napunjen podacima, konfiguriran raznim serverima i aplikacijskim dodacima, stvarno ste u mogućnosti isprobati sve mogućnosti sustava, bez gubljenja velike količine vremena za podizanje svog laboratorijskog okruženja.
Pretplati se na:
Postovi (Atom)